那一年,华为马电事件给企业上了一节

来源：南方略咨询

面对客户的严正投诉，大多数企业的处置方式不外乎以下几种：

撤掉事件相关当事人，以平息客户情绪，息事宁人；一口咬定“我们公司没有问题”，宁愿得罪一家客户、丢掉一片市场，也要维护“自己人”；最后一种是奉行“凡事淡定”法则，像道学家一般“无为，选择用时间来抚平事件造成的企业创伤……

那么，华为用的是上述哪一种方式呢？答案是：一个都没用！

华为之所以是华为，似乎总是能够体现在其处置重大事件的“思路清奇”上。“马电事件”便是一个生动的例子。

如今，时隔十年，所有曾经或现在的华为人，提及“马电事件”仍然会很感概。当年，华为在面临客户严正投诉的压力下，做出了令舆论一片哗然的举动：把自己的丑主动全部揭露出来！华为用自己的行动给我们上了深刻的一课——什么是真正的“以客户为中心”？

以下是华为“马电事件”的全过程，文章很长，但值得所有的企业管理者认真阅读。

一

客户的失望与愤怒——CEO的投诉

年8月5日，一封来自马来西亚电信CEO的电子邮件发到了华为公司董事长孙亚芳女士的邮箱：　　

“主题：TM（马来电信）对华为在马电国家宽带项目中一些问题的　　

第5节开不起来的高层电话会议

面对接连不断的问题，客户CTO已经不相信项目组这样那样的解释了。她强烈要求华为高层参加定期沟通会议，希望能从高层推动　　

第6节厚积迸发的愤怒

很多华为人一惯的做法就是只报喜，报忧的话要视情况而定。有许多顾虑，感觉这个事情在这个时候说不合适，害怕引发别的什么事，想隐瞒是一方面。多报喜，忧的话要参半。然而，客户是最聪明的，因为所有的问题最终是要在他那里体现，同时也掌握着未来是否再选择你的权利。

面对马电项目问题管涌式爆发，从5月之后，公司很多部门纷纷前往马来表示